Muitas vezes quando falamos em colaborar mais com o cliente do que negociar contratos e focar os esforços do time na entrega de valor e na satisfação do cliente, vem um pensamento ou explode uma pergunta: “Mas como colaborar mais e entregar mais valor ao meu cliente sem fazer Gold Plating?”
“Excelente pergunta meu caro Watson!”
Gold Plating é um termo para “Folhear a ouro” produtos ou entregas esperadas por um cliente, em outras palavras, é o entregar a mais do que foi pedido, a mais do que foi contratado e a mais do que está se esperando, com o objetivo de agradar ou de ser melhor recebido com o aceite de um produto.
Fazer Gold Plating é extremamente prejudicial a qualquer projeto, de qualquer natureza com qualquer objetivo, porque os riscos de estouro de prazo, custo e qualidade, entre outras variáveis, é altíssimo, além da injeção de problemas onde não havia e da abertura de novos horizontes para erros, problemas e conflitos.
Quer um motivo simples para não usar Gold Plating, pense no seguinte: “Se está entregando 3 itens de um produto para o seu cliente, são três chances de haver problemas, erros ou mau entendimento. Se entregar 4, porque decidiu agradar o seu cliente com algo novo, estará aumentando as chances de falhas em quatro, e não mais em três.”
Além disso, raramente o seu cliente perceberá o custo ou o ganho embutido neste Gold Plating realizado, e os impactos e custos das mudanças serão apenas seus.
Colaborar com o seu cliente e buscar entregar valor para ele não significa fazer tudo que ele quiser e tudo que ele pedir. Os contratos continuam sendo a orientação dos trabalhos, e as entregas acordadas devem ser perseguidas.
Colaborar com o cliente é trazê-lo para o mais perto possível do projeto, dos trabalhos diários e das realizações do time, para que ele se sinta parte do projeto, do seu sucesso e dos seus problemas, podendo assim participar das decisões de forma colaborativa em conjunto com todo o time, evitando com isso o acionamento de cláusulas contratuais.
A entrega de valor visa identificar o que tem maior valor para o cliente e trabalhar primeiramente nesta parcela de maior valor, para o caso no qual problemas ou mudanças ocorram nos projetos, as entregas de maior valor terão mais chances de serem entregues e finalizadas.
Neste caso de entregar o que se tem de maior valor, deve ser algo dentro do contrato definido anteriormente, e também observando as condições que podem levar ao Gold Plating, levando em conta principalmente a ordem dos trabalhos e das entregas, que neste caso a ordem do dia é:
Faça primeiro o que tem mais valor para o seu cliente, independente de ser o mais difícil, o mais longo ou o mais caro!
Então é isso pessoal. Colaborar com o cliente e entregar mais valor, nada tem a ver com fazer tudo que o cliente quiser sem olhar para os riscos e impactos no seu projeto. Especialmente porque o ato de colaborar mais com o cliente, o trará para perto do projeto, se bem realizado, para dentro do projeto, fazendo com que o cliente saiba tanto quanto o time de execução do projeto quais os impactos negativos ou positivos de se fazer ou não determinadas mudanças.
Grande abraço e até o próximo post!
